服務認證丨打造高質量服務有效路徑
服務認證的特征
服務認證是一種“第三方”合格評定活動
我們把服務提供者稱為“第一方”,把服務購買方稱為“第二方”,與服務供需雙方無利益關系的獨立機構被稱為“第三方”。服務認證是由具有獨立性和專業性較強的第三方機構證實服務滿足規定要求，并出具證明文件的一項活動。
服務認證的對象是特定服務
與產品不同,服務通常是無形的并由顧客體驗,由于服務的形成與交付往往同時發生,且受制于服務提供者和顧客的交互作用。因此，服務認證的對象是服務提供者提供的某項特定服務，而不是服務組織本身或其管理體系。
服務認證遵循合格評定特點要求和標準
服務認證是一種合格評定活動，它遵循合格評定特點要求和標準。服務認證機構應滿足我國相關認證認可法律法規,規范以及GB/T 27065-2015《合格評定產品、過程和服務認證機構要求》等標準、文件。
服務認證的基本功能
1.服務認證是服務質量的“體檢證”
服務認證有服務質量“體檢證”之美譽。幫助服務組織采用先進標準和方法，對服務質量管理全過程進行診斷和改進,識別質量控制關鍵環節和風險因子,持續加強質量管理,不斷提高服務質量。
2.服務認證是市場經濟的“信用證”
服務認證有市場經濟“信用證”之通識。為市場主體和社會各方提供信用證明，解決信息不對稱問題,面向消費者、面向企業、面向政府、面向社會、面向國際傳遞信任,從而減少貿易風險，規范市場秩序,促進社會誠信。
3.服務認證是國際貿易的“通行證”
服務認證有國際貿易“通行證”之功能。世界各國采用共同的標準和規則，構建國際互認體系，實現“一個標準、一張證書、全球通行”,從而減少技術壁壘,簡化通關程序,便利貿易交往,在國內國際經濟循環中疏通堵點。
服務認證的作用
1.服務認證對消費者有哪些作用?
消費需求伴隨著社會經濟的發展逐步走向差異化與多元化，而服務業蓬勃發展的同時也出現了良莠不齊的現象，這就需要消費者在選擇服務時進行辨別。服務認證可以通過對顧客需求的診斷，來保證顧客最關心的關于服務質量的問題被納入評價體系，引導顧客選擇通過認證的服務提供者，以保證服務質量和自身合法權益。
2.服務認證對企業有哪些作用?
通過服務認證專家對企業的調研、咨詢、評價,找出企業的服務差距,進一步優化企業的服務流程,改進服務系統,完善服務質量體系,優化資源配置,提高服務管理的質量和水平。同時，通過認證過程幫助企業提煉出自身的服務特色,促使企業創新服務模式,塑造服務品牌,獲得更好的社會效益與經濟效益。
3.服務認證對政府有哪些作用?
通過服務認證為政府了解產業發展現狀、制定產業政策提供依據，為政府監管提供了有效手段,提升管理能力和效率。同時,幫助我國實現從服務業大國向服務強國轉變,提升國際競爭力,助推我國服務業“走出去”。
我國服務認證發展現狀
服務認證機構與證書數量
近年來,以助力服務業供給側結構性改革,推動服務業高質量發展為著力點,服務認證健康有序發展,取得積極成效,保持了較快發展的態勢。據統計,2018年初全國服務認證機構共計83家，服務認證有效證書合計5051張。截至2022年8月,全國服務認證機構已經達到543家，服務認證有效證書合計58100多張,與2018 年相比機構數量增長約6.5倍,證書數量增長約11.5倍。
服務認證覆蓋領域
隨著我國經濟進入高質量發展階段，服務認證的應用日益廣泛，已全面覆蓋國民經濟行業分類GB/T7635.2 中幾乎全部服務領域，成為國家質量基礎設施的重要支柱，助力中國服務邁向新的高度。其中商品售后、金融、養老、信息安全、驗光配鏡、綠色低碳、數字化賦能等領域，服務認證活動開展較為活躍。
服務認證專家工作組
為完整、準確、全面貫徹新發展理念,充分認識“十四五”時期構建新發展格局對服務認證工作提出的新要求與新機遇,國家認監委決定成立“服務認證專家工作組”,為規范引領服務認證健康有序發展,加強服務認證制度建設管理,全面推動服務業高質量發展提供技術支撐。
商品售后服務認證
商品售后服務認證是我國批準的第一個全國性全行業服務認證。從2012年正式依據《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)開展商品售后服務評價體系的國標認證工作，是我國目前發證量最多、服務范圍最廣的服務認證項目。
進入互聯網時代以來,傳統的線下貿易形式正逐步向線上線下相融合的方向發展,電子商務、直播營銷等新型貿易形式不斷更新。圍繞互聯網時代下融合商業業態對商品售后服務提出的新需求，基于《良好售后服務要求(有形商品)》標準的良好售后服務認證應運而生。它突破了傳統的以管理指標規定服務要求的方式，重點關注消費者最關心的體驗感知內容，根據商品售后服務的接觸特性,從安全可靠、透明誠信、省時便捷、體貼關懷和低碳環保五個維度對服務能力進行符合性評價，并根據提供服務功能的不同，將商品售后服務分為三個等級。開展良好售后服務認證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷售模式在內的商品售后服務認證制度供給不足的短板，有效促進商品售后服務品質和服務效率提升，為推動我國生活性服務業向高品質和多樣化轉型升級，助推民生生活服務提質增效打下堅實基礎。
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